Tapani Huovila päätyi huolehtimaan perikunnan osakkaana isänsä perinnöstä, johon kuului vanha torppa metsineen. Sen kummempaa kokemusta metsistä hänellä ei ollut. Huovila oli tehnyt ennen eläkeikäänsä töitä muun muassa toimittajana, opettajana ja tutkijana.
Myös UPM:n asiakkuus siirtyi Huovilalle luontevasti isän perintönä, ja yhteyshenkilö pysyi samana.
”Kävimme melko pian isän kuoltua metsässä kävelemässä ja tutustumassa metsätilaan. Yhteyshenkilö tunsi metsän paremmin kuin minä ja tiesi tarkalleen esimerkiksi, mitkä alueet olivat kaatovaiheessa. Olen oppinut paljon metsästä ja sen hoidosta asioidessani UPM:n kanssa.”
Asiakaskokemus kertoo asiakkaan tunteista
Huovila on myynyt puuta rahoittaakseen kuolinpesän menoja. Kun hän teki jokin aika sitten puukauppaa UPM:n kanssa, sähköpostiin kilahti linkki asiakaspalautteen antamista varten.
Henkilökohtaisen asiakaspalvelun saatavuus on olennaista metsänomistajalle
”Kysely tuli pian sopimuksen tekemisen jälkeen. Siinä tiedusteltiin, oliko asiointi ollut sujuvaa ja asiantuntevaa. Vastaaminen kävi nopeasti, koska sain laittaa rastia ruutuun tai antaa numeroarvion.”
Samanlainen asiakaspalautekysely tulee yksityisille metsänomistajille myös korjuun sekä metsänhoitotyön jälkeen.
”Palautteen kautta saamme tietoa siitä, miltä asiakkaasta tuntuu, kun hän on asioinut kanssamme. Se on meille erittäin tärkeää”, sanoo asiakkuusasiantuntija Krista Taimioja UPM Metsältä.
Metsänomistajan asiakaskokemusta kehitetään jatkuvasti
Asiakaspalautekyselyä uudistettiin vuodenvaihteessa UPM Metsän saamien palautteiden pohjalta. Tavoite oli, että vastaaminen olisi mahdollisimman helppoa. Metsänomistajan asiakaskokemus jää pimentoon, jos kysymykset tuntuvat liian hankalilta.
Huovila piti kysymyksiä selkeinä. Sekin kävi yksiselitteisesti ilmi, mitä palvelua kysely koski, eli tällä kertaa sopimuksen tekemistä.
”Kyselyssä tiedusteltiin, menikö kaikki hyvin ja olinko tyytyväinen. Minulla ei ole ollut valittamista, sillä koen, että metsäasioitani hoidetaan hyvin. Yleensä olen antanut arvosanan 9 tai 10 vähän kulloisenkin tuulen mukaan.”
Palautekyselyssä on tilaa myös avoimille vastauksille, joissa voi kertoa omin sanoin tunnelmistaan ja huomioistaan.
”Avoimet palautteet ovat meille hyödyllisiä. Jotkut asiakkaat kirjoittavat pitkiäkin palautteita, joissa kiitetään esimerkiksi vaivattomuutta ja metsäasiakasvastaavan luotettavuutta”, sanoo asiakaskokemuspäällikkö Jarmo Hakala UMP Metsästä.
Miksi keräämme asiakaspalautetta?
Palautetta tulee myös siitä, mikä ei ole sujunut ja missä UPM Metsä on asiakkaan mielestä epäonnistunut.
”Erityisesti nämä palautteet auttavat meitä kehittämään toimintamme sujuvuutta ja huomioimaan asiakkaan tarpeet paremmin”, Hakala jatkaa.
Hän vakuuttaa, että kaikki palautteet luetaan ja käsitellään, sillä jokainen niistä on arvokas palvelun kehittämisen kannalta. Kun vastaukset on analysoitu, tehdään tarvittavat toimenpiteet prosessien ja toimintatapojen parantamiseksi.
Palvelulupaukset on lunastettava
UPM Metsä haluaa ymmärtää, minkälainen metsänomistajan asiakaskokemus on. Hakalan mukaan palvelussa pyritään vaivattomuuteen, luotettavuuteen ja ennakoitavuuteen.
Asioinnin tulee olla helppoa kaikissa kanavissa – niin puhelimella, sähköpostitse, kasvotusten kuin verkkopalvelussa. Luotettavuus taas näkyy vankkana asiantuntemuksena metsäomaisuuden hoidossa ja siinä, että asiat tehdään siten kuin on sovittu.
”Ennakoitavuus tarkoittaa sitä, että asiakkaalle tarjotaan sopivia ratkaisuehdotuksia ja kerrotaan mahdollisuuksista jo ennen kuin hän ehtii niistä edes kysyä. Haluamme tuntea asiakkaan tarpeet ja tilanteet hyvin”, Hakala sanoo.
Hyvinvointia metsistä asiakasta kuunnellen
Asiakaskokemuksen mittareita arvioidaan suhteessa UPM Metsän palvelulupauksiin: UPM Metsä lupaa huomioida kaikessa toiminnassaan asiakkaan ja hänen metsänsä tarpeet. Lupauksien mukaan metsänomistaja myös tietää aina, mitä mahdollisuuksia hänen metsäomaisuutensa hänelle tarjoaa sekä mitä metsässä tapahtuu ja milloin.
Tapani Huovila kokee saaneensa vastinetta palvelulupauksille. Parasta UPM:n asiakkuudessa on hänen mielestään sujuvuus ja yhteyshenkilön asiantuntemus.
”Olen saanut paljon tietoa ja oppinut itsekin etsimään sitä UPM:n verkkosivuilta. Joskus jokin asia jää sopimuksen suuren tekstimäärän takia epäselväksi, mutta metsäasiakasvastaavalta saan yleensä pian vastauksen kysymyksiini.”
Teksti on julkaistu aiemmin Metsän henki -lehdessä 3/2022.