Minulla on ollut mahdollisuus seurata metsätoimialan digitalisaatiota aika tavalla aitiopaikalta. Olen toiminut työuran alkuvaiheissa ihan "oikeissa" metsänhoitoon, puun ostoon, korjuuseen ja kuljetukseen liittyvissä töissä. Ensimmäisistä PC:stä lähtien erilaisten kehitystehtävien kautta siirryin vastaamaan IT Infran palveluista UPM Metsälle ja edelleen kehittämään sähköisiä palveluja metsänomistajarajapintaan. Aina silloin tällöin aiemminkin joku pysähteli ihmettelemään ja yskimään kiivasta kehitysvauhtia, mutta alkurykäisyjä ne ovat olleet – nyt ruvetaan vasta pääsemään vauhtiin!
Digiddyy, digi, digi digi dyy….digittyy metsäkin?
ERPin rytmiin
Ehkä metsäalan digiaskelia on otettu joskus takavuosina puunhankinnan operatiivisen toiminnan tahdissa ja ERPin (Enterprise Resource Planning eli toiminnanohjausjärjestelmä) rytmein, joka on toki mahdollistanut huipputehokkaan suunnittelun ja logistiikan kannolta tehtaalle. Maailman tarkin metsävaratieto on näihin asti ollut osa toimijoiden järjestelmiä, mutta julkisin varoin kerätyn tiedon jakaminen ei meinannut millään onnistua. Nyt toki mennään eteenpäin myös sillä puolella ja sovelluksia sekä palveluja syntyy.
Metsään liittyvä palvelualusta, joka kokoaa dataa eri toimijoiden hyödynnettäväksi on myös etenemässä. Samoin metsävaratiedon keräysmenetelmät, tietojen yhdistäminen ja ajantasaisuus. Toiveena on, että myös eri toimijoiden tekemät toimenpidetiedot saadaan osaksi yhteisesti hyödynnettävää tietovarastoa.
Asiakaskokemus....ketterästi?
Biotalous puksuttaa ja metsä on yhä useamman mielessä. Asiakaskokemus on nostettu – kuinkas muuten – myös metsätoimijoiden avainsanaksi. "Palvelumuotoilun keinoin kehitetään ketterin menetelmin asiakasymmärryksen ja prototyyppien kautta aidosti lisäarvoa tuovia palveluja ja vastauksia metsänomistajan arjen haasteisiin ja metsäomaisuuden hoitoon", jos asiaa halutaan avata nykytermein.
Käytössä on mm. sisältöstrategiat ja asiakaspolut, jotka jäntevöittävät ja tuovat ryhtiä tekemiseen. NPS-kyselyt laulavat kiitoksen kieltä siitä kuinka hyvin onnistuimme tänään. Keinoäly, botit, personointi, automatiikka ja analytiikka mahdollistavat jatkossa entistäkin yksilöllisemmän kokemuksen ja laajentanevat myös palveluaikoja esim. asiakaspalvelussa. Virtuaalisen ja laajennetun todellisuuden soveltaminen tuovat uutta tunnetta ja todellisuuden tuntua myös digimetsäkokemukseen.
Katse kuitenkin pallossa?
Kaikki toiminta lopulta palautuu ja lunastetaan metsässä tapahtuvassa toimenpiteessä – oli se sitten hakkuu, istutus, taimikonhoito tai vaikka lannoitus. Itse metsässä tehtävän palvelun on vastattava laadultaan ja toimitukseltaan metsäomistajan tarpeita ja toiveita – jos siellä tulee pettymys on sitä vaikea korjata millään digitaialla.
Tärkeää on luoda sellainen palvelukokonaisuus, josta metsänomistaja voi valita juuri itselleen sopivat palvelut ja kanavat. Asiakaspalvelun ripeys, kohteliaisuus ja tunne siitä, että asiat ovat hoidossa – ja niitä hoidetaan hyvin, synnyttää luottamusta. Jos joskus sitten sattuu, että palvelu niaa jossain kohtaa, reklamaatioiden viiveetön ja reilu käsittely yleensä vahvistaa asiakassuhdetta.
Kyseessä on usein monimutkainen useiden toimijoiden ketju ja toimenpiteetkin ajoittuvat mahdollisesti pitkälle aikavälille. Tähän ympäristöön me kehitämme digipalveluja, jotka omalta osaltaan helpottavat metsänomistajaa ja tuovat läpinäkyvyyttä sekä vaihtoehtoja metsäasioiden hoitoon – aina se ei ole ihan helppoa! Tavoite on luoda vaiheittain kokonaisuus, joka tarjoaa palveluvaihtoehdot metsänomistamisen alkeista aina metsäomaisuuden ammattimaiseen hoitoon saakka. Ja tämä tehdään yhdessä metsänomistajien kanssa heidän toiveitaan priorisoiden. Oikeasti. Henkilökohtainen asiointi täydentyy monikanavaisella palveluvalikoimalla, joista metsänomistaja valitsee itselleen parhaiten sopivan yhdistelmän.
Huipputyökaluja tulossa...
Vaikka tätä kehitystouhua on pidetty vireillä ikiaikaisesti, reilu vuosi sitten aloitimme mittavan digipalvelujen kehittämisohjelman. Ensimmäisessä vaiheessa uusimme julkisen verkkopalvelumme metsämaailma.fi:n ja samalla ristimme sen upmmetsä.fi -palveluksi. Kirjautuneille käyttäjille loihdimme täysin uuden palvelualustan - Minun metsäni - johon kehitimme ensimmäisenä uutena toimintona sähköisen puukaupan. Tämä kehitystyö jatkuu nyt vauhdilla ja kuluvan vuoden aikana on tulossa merkittäviä uusia ominaisuuksia, lopputulemana tavoitellaan metsäomaisuuden hoidon huipputyökaluja.
Digipolun alkupäähän jo 2016 tehty markkinoiden ensimmäinen julkista metsävaratietoa hyödyntävä UPM Metsäni -applikaatio tulee päivittymään versioon 2.0. Olemme saaneet todella paljon kehitysehdotuksia käyttäjiltä ja lisäksi teimme itse käyttäjätutkimusta; näiden perusteella valitsimme kehitettävät ominaisuudet. Mitä ne ovat? Kannattaa olla kuulolla!