UPMMetsä

Usein kysyttyjä kysymyksiä. Miksi keräämme asiakaspalautetta?

Miten keräämme asiakaspalautetta? Miksi keräämme sitä ja milloin? UPM Metsän Markkinointiasiantuntija Merja Matikainen kertoo.

Usein kysyttyjä kysymyksiä. Miksi keräämme asiakaspalautetta?

Miksi keräämme asiakas­palautetta?

Kunnianhimoinen tavoitteemme on tarjota metsänomistajille ylivertainen asiakaskokemus. Haluamme, että asiakkaamme kokevat palvelumme niin hyväksi, että he ovat valmiita suosittelemaan meitä myös muille.

Kehitämme jatkuvasti asiakaskokemusta ja palvelujamme, ja tässä parhaita asiantuntijoita ovat tietenkin meidän ­asiakkaamme. Siksi meille on ensiarvoisen tärkeää kuulla asiakkaidemme ääntä. Olemme äskettäin uudistaneet tapaamme kerätä ja hyödyntää palautetta.

Kaikki palaute tallennetaan järjestelmään ja käydään säännöllisesti läpi. Uusi järjestelmä on ollut käytössä reilun vuoden, ja on ollut ilahduttavaa huomata, että asiakkaamme haluavat kertoa, mitä mieltä ovat.

Vas­tauksilla voi aidosti vaikuttaa! Ne näkyvät meille reaali­aikaisesti. Kunkin alueen palautteet käydään myös säännöllisesti läpi kyseisessä yksikössä ja johtoryhmissä.

Katsomme yhdessä, missä olemme onnistuneet ja missä on parantamisen varaa. Järjestelmän avulla saamme NPS-tuloksen (Net Promoter Score) eli suositteluindeksin toiminnastamme.

Miten se tehdään?

Keräämme palautetta metsänomistaja-asiakkailtamme, ­joilla on kanssamme puukauppa- tai metsänhoitosopimus. Lähetämme palautekyselyn tekstiviestillä ja sähköpostitse.

Tämä on erittäin nopea ja helppo tapa kertoa mielipiteensä. Pyydämme arvioimaan asteikolla 0–10, kuinka todennäköisesti asiakas suosittelisi UPM Metsän palveluita.

Lisäksi voi kirjoittaa vapaamuotoista sanallista palautetta. Sähköpostilla voi myös antaa tarkemmin palautetta sopimuksen tai töiden eri vaiheista.

Lähetämme palautekyselyn metsänomistaja-asiakkaillemme siinä vaiheessa, kun sopimus on tehty tai töiden ensimmäinen osio on valmistunut. Kyselyt ovat suomen- ja ruotsinkielisiä, ja tulossa on myös englanninkielinen kysely. Kyselyyn voi vastata silloin, kun se parhaiten itselle sopii, ja siihen menee vain pari minuuttia.

Palautetta voi edelleen antaa myös metsäpalvelukeskukseemme soittamalla tai suoraan meidän toimihenkilöillemme asioinnin yhteydessä.

Milloin palautetta kerätään?

Keräämme palautetta yhteistyön eri vaiheissa. Muutoksena aiempaan kysymme asiakkaiden mieli­pidettä nykyisin heti puukauppa- tai metsänhoitotyösopimuksen teon jälkeen sekä korjuu- ja metsänhoitotöiden yhteydessä. Toki palautetta saa antaa milloin vain, ja kaikki palaute on erittäin tervetullutta!